注：幫助中心對于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，重要性不言而喻，但產(chǎn)品經(jīng)理在改版過程中，常常直接借鑒其他產(chǎn)品的樣式，而忽略了背后應(yīng)該有的思考。本文即以正在做的一個項目，和大家分享我的一系列思考，請各位前輩斧正。

1、為什么要做改版？

• 目前的幫助中心頁面展示混亂，用戶的使用體驗很差，易讀性很低；

• 目前幫助中心的作用并沒有很好的發(fā)揮出來，很多的商戶無法在幫助中心獲得幫助，而轉(zhuǎn)向客服或者運(yùn)營同學(xué)求助；

• 目前商家端并沒有PC端上線的“商學(xué)院”視頻教學(xué)；

2、改版的目標(biāo)是什么？

• 用戶有了問題進(jìn)入到幫助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解決他們的問題；

• 讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣，有了問題很自然的去幫助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者運(yùn)營；

• 視頻教學(xué)作為補(bǔ)充，能夠直觀的解決用戶問題，而用戶也可以方便地找到自己問題所涉及到的視頻；

3、需要思考的核心問題：

（1）如何讓用戶養(yǎng)成“有問題，去幫助中心”習(xí)慣？

A、初次引導(dǎo)

• 第一次進(jìn)入，蒙層

• 我的-幫助中心，小紅點，必須點擊一次，才會消失

B、入口位置

 

入口變來變?nèi)タ赡懿皇呛芎?，商戶第一次使用產(chǎn)品如果記住了幫助中心的位置，并且我們引導(dǎo)他們進(jìn)入幫助中心進(jìn)行查看，讓他們對幫助中心的具體內(nèi)容有一定的了解，下一次遇到問題，用戶可能很自然的就嘗試去幫助中心找答案。——幫助他們培養(yǎng)習(xí)慣——入口的變化可能不利于用戶養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

（2）幫助中心如何設(shè)計？怎么樣才能讓用戶有問題的時候可以方便的在幫助中心找到問題的答案？

場景化的去思考問題

（3）幫助中心和視頻教學(xué)之間的互補(bǔ)關(guān)系怎么體現(xiàn)？

（4）幫助中心和客服、運(yùn)營之間的關(guān)系怎么體現(xiàn)？是否應(yīng)該將客服的電話入口放的更深？

（1）商戶如何快速的找到自己問題的答案？4、再思考

商戶分多種，比如新入駐第一次使用我們平臺的商戶，還有已經(jīng)在平臺有過一定經(jīng)驗的商家。另一方面，商戶可能會帶著比較特定的疑問來找?guī)椭行模ū热?，怎么提現(xiàn)？），也可能是問題比較模糊（比如，用戶下單了，但是我卻沒收到任何通知……）。商戶的基本素質(zhì)也可能有很大的區(qū)別，有的用戶根本不認(rèn)識字，有的商戶可能對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不是很熟悉，有的用戶家里可能沒有WiFi……

首先，處在不同階段的商戶，所關(guān)注的問題是不一樣的

A、新入駐的商家

• 平臺政策（優(yōu)秀平臺、抽傭政策、提現(xiàn)現(xiàn)狀）

• 入駐流程

• 資料提交和新開通服務(wù)的注意事項